BPJS Kesehatan Petakan Praktik Terbaik 126 Kantor Cabang untuk Tingkatkan Layanan JKN

SURABAYA, Radioalmarkaz.co.id -BPJS Kesehatan memperkuat standar pelayanan peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui program Customer eXcellence 126 (CX126).

Program tersebut dirancang untuk mengukur penerapan customer excellence sekaligus memetakan praktik pelayanan terbaik di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan. Praktik yang dinilai berhasil nantinya dapat direplikasi di kantor cabang lainnya.

Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan peningkatan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik membuat pengalaman peserta menjadi salah satu faktor penting dalam membangun kepercayaan terhadap Program JKN.

Menurutnya, keterbukaan informasi membuat masyarakat semakin mudah membandingkan dan menilai kualitas pelayanan yang diterima.

“Di era keterbukaan informasi, customer experience adalah pilar utama pembentuk reputasi dan kepercayaan publik,” kata Pujo, Jumat (4/9/2026).

Karena itu, BPJS Kesehatan dituntut mampu memahami kebutuhan peserta sekaligus memberikan solusi secara cepat dan konsisten, baik melalui pelayanan tatap muka maupun kanal digital.

Peserta JKN saat ini dapat mengakses berbagai layanan melalui Kantor Cabang, Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, serta sejumlah kanal digital lainnya.

“Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten,” ujarnya.

Melalui CX126, BPJS Kesehatan mendorong penerapan prinsip pelayanan Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif di seluruh Kantor Cabang.

Pujo menegaskan, CX126 tidak semata-mata diarahkan untuk mencari kantor cabang dengan performa terbaik. Program tersebut juga melihat faktor yang membentuk keunggulan pelayanan agar dapat dipelajari dan diterapkan di kantor cabang lainnya.

“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” katanya.

Penilaian CX126 dilakukan melalui delapan pilar, yakni Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.

Selain delapan pilar tersebut, BPJS Kesehatan juga melibatkan Voice of Customer untuk memastikan pengalaman peserta menjadi bagian dari pengukuran kualitas pelayanan.

Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, mengatakan kualitas pelayanan merupakan bentuk nyata kehadiran Program JKN yang langsung dirasakan masyarakat.

Ia menyebut kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, serta kepastian solusi menjadi faktor penting dalam membangun pengalaman dan kepercayaan peserta.

“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama,” ujar Stevanus.

Menurutnya, hasil asesmen CX126 tidak seharusnya berhenti pada pemberian penghargaan. Temuan dari proses tersebut perlu diterjemahkan menjadi langkah perbaikan yang konkret, terukur, dan berkelanjutan.

Dengan pendekatan tersebut, praktik pelayanan yang sudah terbukti efektif di satu wilayah dapat menjadi pembelajaran bagi kantor cabang lainnya.

Stevanus menilai ukuran keberhasilan pelayanan JKN pada akhirnya bukan hanya capaian masing-masing kantor cabang, tetapi konsistensi pengalaman yang diterima peserta di berbagai daerah.

“Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” tegasnya.

Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, mengatakan kualitas pelayanan tidak ditentukan oleh besar kecilnya kantor cabang, lokasi, maupun tingkat tantangan yang dihadapi.

Menurutnya, keunggulan pelayanan lahir ketika kepemimpinan, proses kerja, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan bergerak dalam satu arah.

Melalui CX126, BPJS Kesehatan berharap standar pelayanan yang berorientasi pada kebutuhan peserta dapat semakin konsisten diterapkan di seluruh jaringan kantor cabang, sekaligus mendorong perbaikan layanan JKN secara berkelanjutan. (*)